Banyak perusahaan yang percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Seperti tercemin dari visi, misi dan perencanaan bisnis yang mereka formulasikan. Nyatanya, komitmen ini sebagian hanya di atas kertas saja. Terlihat dengan tidak adanya komitmen untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan adalah wujud nyata dari komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.

Jumlah perusahaan di Indonesia yang melakukan riset kepuasan pelanggan relatif masih kecil. Di antara perusahaan menengah dan besar di Indonesia ini, estimasi saya, hanya sekitar 10% yang melakukan riset kepuasan pelanggan.

Yang lebih menyedihkan adalah banyak perusahaan yang melakukan riset, tetapi tidak memanfaatkan hasilnya secara optimal. Ada sebagian perusahaan yang setelah mengetahui hasil riset, memikirkan sebentar dan menyimpan laporan ke dalam laci atau sebagai pajangan di lemari buku. Sebagian menggunakan laporan sebagai wacana untuk berdiskusi dan kemudian tidak ada program baru atau upaya baru untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan telah menghilangkan kesempatan untuk mengoptimalkan manfaat hasil riset.

Berdasarkan pengalaman melakukan riset untuk banyak perusahaan di Indonesia, ada 5 hal dalam mengoptimalkan manfaat hasil riset. Langkah pertama adalah melibatkan top management. Sebelum riset dilakukan, sangat penting atau bahkan harus, untuk meminta persetujuan dan dukungan dari top management. Bila top management masih ragu-ragu, lebih baik untuk menunda melakukan riset kepuasan pelanggan. Arti pentingnya hasil pengukuran kepuasan pelanggan, pada dasarnya, 50% tergantung dari komitmen top management.

Langkah kedua adalah melibatkan departemen yang terkait. Pengukuran kepuasan pelanggan seringkali melibatkan banyak departemen seperti departemen pemasaran, pelayanan, human resources, produksi, pengembangan bisnis dan bahkan keuangan. Dalam industri manufaktur, departemen R & D juga penting untuk dilibatkan. Semakin tinggi orientasi perusahaan terhadap pelanggan, semakin banyak pula departemen yang seharusnya terlibat. Kepuasan pelanggan adalah tanggung jawab dari semua departemen dan bukan hanya departemen yang sehari-harinya mengurusi pelanggan.

Ketiga, hasil riset harus mempunyai kredibilitas yang tinggi. Oleh karena itu, riset pengukuran kepuasan pelanggan, haruslah dilakukan dengan metode yang benar. Perusahaan sebenarnya dapat mengerjakan pengukuran riset sendiri bila mempunyai resources yang cukup, yaitu minimal beberapa peneliti yang menguasai metodologi penelitian, statistika dan konsep dasar kepuasan pelanggan. Bila secara internal tidak memungkinkan, adalah lebih baik untuk melakukan outsourcing kepada biro riset yang mempunyai kredibilitas. Tanpa kredibilitas, jangankan memanfaatkan hasilnya, untuk sekedar mendengarkan presentasi hasil risetnya-pun, mereka akan enggan. Beberapa departmemen bisa curiga bahwa hasil-hasil riset ini digunakan untuk mengevaluasi mereka dan bahkan pada tingkat kecurigaan yang lebih tinggi, mereka menganggap bahwa hasil riset ini digunakan untuk menjatuhkan departemen tertentu.

Keempat, hasil survei ini harus dipresentasikan dan disosialisasikan. Sangatlah penting, hasil-hasil dari riset ini dikomunikasikan hingga tingkat front-line staff. Merekalah yang sering bertemu dengan pelanggan setiap harinya. Dengan mengetahui hasil riset ini, akan lebih mudah untuk meningkatkan semangat melayani dari para front-line staff ini. Tak kurang pentingnya adalah juga mensosialisasikan hasil riset ini kepada mereka yang bekerja di back-office. Mereka juga mempunyai peran dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Kelima, penyusunan program baru yang berdasarkan hasil riset ini harus dilakukan secepat mungkin. Paling lambat, satu bulan setelah hasil riset selesai, perusahaan harus siap dengan program kepuasan pelanggan setelah mengetahui seberapa jauh efektivitas program kepuasan pelanggan yang lama berdasarkan hasil riset. Pembuatan program ini harus dimulai dengan objektif yang akan dicapai seperti berapa besar tingkat kenaikan kepuasan pelanggan yang akan dicapai.

Keenam, agendakan jadwal pengukuran kepuasan pelanggan yang akan datang. Waktunya, tergantung dari kecepatan perubahan lingkungan bisnis dan seberapa banyak program yang direncanakan telah diimplementasikan. Pada umumnya, pengukuran kepuasan pelanggan yang berskala besar, dapat dilakukan sekali atau dua kali dalam setahun. Untuk pengukuran seperti perilaku komplain, dapat dilakukan secara kontinyu.

Ketujuh, untuk memanfaatkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan adalah menghubungkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan ini dengan reward dari karyawan. Ini langkah yang biasanya sangat efektif. Mereka akan sangat antusias untuk menunggu hasil riset. Bila karyawan dapat menerima hasil ini sebagai dasar untuk mengukur reward mereka, maka hasil-hasil dari riset kepuasan pelanggan ini akan sangat besar peranannya. Harus diakui, kenyataan praktis menunjukkan bahwa sangatlah sulit untuk mengimplementasikan hal ini. Biasanya, perusahaan yang sudah mempunyai budaya memuaskan pelanggan yang panjang, sanggup melakukan hal ini.